“もっと元気に”元気発信企業!!株式会社キイストン 代表取締役社長 細見昇市のブログ

セールス大学 伊吹卓(キイストンホームページ寄稿より)

第五回　『なぜ、売れるのか？』　㈱商売科学研究所　所長　伊吹卓

■客に嫌われない人がトップ・セールス
　私が「人間は嫌なことに敏感だ」ということに気づいたのは、もう三十年も前のことです。
　㈱ぺんてるの堀江幸夫社長(当時)が、閑を見つけては、問屋、小売店を訪問し、「うちの商品に対してお客様から苦情は出ていなかったでしょうか」と聞き廻ったという記事を、ある本で本で呼んで印象に残りました。(変な人もいるものだ)というていどでしたが、その後、松下電器のことを書いた本の中にも同じようなエピソードが見つかったとき、イメージが一気に拡がりました。そこで有名な社長の伝記のような本を数十冊調べてみました。そうしたら、同じような実例が続々見つかりました。そういうことをまとめて『なぜ売れないのか』(伊吹卓　ＰＨＰ研究所)を書いたらベストセラーになりました。
　その本を書いたときにはまだ気がついていなかったのですが、『着眼力』(伊吹卓　ＰＨＰ研究所)を書いてしばらくしたころ(私は商売上手の秘訣をこの二冊の中に一つずつ書いていたのだ)と気づき、苦情法、着眼法と名前をつけ、講演会で話すようになりました。
　中尊寺ゆつこという漫画家が「こどもと育つ」というエッセー(日本経済新聞　2001．8.7　夕刊)の中で「親になってみると今まで見えなかった色々なものが急に見えてきた」と書いています。それと同じことが苦情法にもいえます。苦情が大切だということに気づいて注目していると、今まで見えなかったことが続々見えてくるのでした。その実例をいくつか紹介してみましょう。

セールス大学 伊吹卓(キイストンホームページ寄稿より)

第四回

■カリスマ店長の失敗談
　ある婦人服店の店長に聞いた話です。
　その店にあるお客さんが来ました。熱心に商品を見ています。店長が近寄って話をすると機嫌よく聞いてくれます。そこで(これなら数万 円は売れそうだわ)と思いました。
それなのに、しばらくしたら何も買わないで帰ってしまいました。店長は(あれ！？どうして！？)と思い ました。
　そういうことが三回も、四回もつづきました。疑問はいっそう深まりました。
　(何かが変だ。何だろう？？？)と思いつづけているうち、ふと気づきました。
　(私はいつも「これなら売れそうだ」ということばかり思っている。それは売りたい、売りたいと思っているからだわ。そうだ、そういう さもしい気持ちが気づかないうちにお客様に伝わってしまうのだわ。わかった。これからは、売りたいという気持ちを捨てよう。私の店に 来てくださってありがとう。商品を見てくださってありがとう。私の話を聞いてくださってありがとう。長い時間、店にいてくださってあ りがとう。ただ「ありがとう」という気持ちだけでおもてなしをしよう)そのように心に決めました。
　それからです。不思議なことが起こったのは。

セールス大学 伊吹卓(キイストンホームページ寄稿より)

第三回

■霊長類のことを英語では「第一の動物」という
「商売上手の二大秘訣」の一つの「着眼法」は「百聞は一見にしかず」ということわざの原理を生かしたものです。「見るということ」には、偉大な働きがあるのです。そのことを「眼力」といったりします。
私たちは見ることによって、簡単に判断するものです。だからこそ「見合い」や面接ということが、重視されているのです。
英語のことわざで「見ることは信じることである」といっていますが、不可解なことでも見ると納得できるものです。
「見る」ということには、不思議な力がしかし、私たちはそのことを忘れてしまっているのです。
そのことを教えてくださったのは、京都大学霊長類研究所の河合雅雄教授（当時）でした。先生はいわれました。
「『人間は目の動物だ』と動物学者はいっています。そして、『犬は鼻の動物』といっています」
「犬の嗅覚の鋭さは人間の嗅覚の二百万倍から二千万倍にもなります。どうしてこんなにあいまいかというと、犬の嗅覚を測る物差しがないからです」
犬の嗅覚の鋭さについては経験している人が多いでしょうが、二百万倍、二千万倍というぐあいに聞くと改めて驚かれることでしょう。

セールス大学 伊吹卓(キイストンホームページ寄稿より)

第二回

■君が作った広告で売れるのか?
私は二十七歳のとき、コピーライターとして電通に入社しました。
私は一日も早くプロになりたいと思って、本を買いあさり、勉強しまくりました。そして、三十歳のとき、投じ、電通大阪支社の第二位の大広告主であったS社を担当することになりました。
　私はデザイナーと組んで一生懸命アイデアを考え、三案作って提案に行きました。S社の営業部長は私が提出した広告をひと目見ただけでいいました。
「君が作った広告で売れるのか」
「―――――」
　私は絶句しました。
　あまりにも思いがけない言葉でした。私が勉強してきたことのなかには、そのような考え方はまったくなかったのです。私は強烈なショックを受けました。頭の中で爆弾が破裂したようで、頭の中がまっ白になりました。そのあと、いろいろな思いが走馬灯のようにクルクルと回りました。
（何も知らない！）
（いったい、何を勉強していたんだ！）
（そんなムチャクチャな質問のしかたがあるか！）
（そんなことがわかるのなら、おまえの会社の社長になってやる！）
（おまえにそれがわかるのか！）
（偉そうなこというな！）
（ぶっ殺したろか！）
（いや、怒るな。怒ったら首になるぞ！）

セールス大学 伊吹卓(キイストンホームページ寄稿より)

第一回

■難しいことをいう人はわかっていないのだ
　イトーヨーカ堂の伊藤雅俊さん（元社長）の名著に『商いへの心くばり』（講談社）というベストセラーがあります。私はこの本の全体が好きですが、その中に「私はあたりまえのことしかしていません」「難しいことをいう人は、わかっていないのだと思うことにしています」という言葉があります。
　私は、この二つの言葉に特に感動しました。
　ある販売業の社長Pさんが会いに来られたことがあります。その人はずっと前にスーパーマーケットを経営していました。しかし、経営がうまくいかないので困ったとき、大成功をしているイトーヨーカ堂の社長に教えを乞いにいきました。そのとき伊藤さんが、Pさんにたずねました。
　「Pさん、あなたはチラシ広告をしていますか」
　「していますとも！」
　「そうですか。私はしていません」
　「えっ？ どうしてですか」
　スーパーでチラシ広告をすることは当然だと思いこんでいたPさんは、びっくりしてたずねました。
　「チラシ広告は安売りの目玉商品を広告するものでしょう。当然、客引きのために限られた数の目玉商品しかありません。だから、せっかくそれを目当てに来たのに売り切れてしまっていて買えないお客さんがたくさんいることになります。それは、お客様をガッカリさせることです。私は、そういうことをできません。」
　「――――」
　「私はそういうことをするよりも、チラシ広告の広告費の分だけ、すべての商品を少しでも安くして、すべてのお客様に平等に安く買っていただきたいと思っているんです。」
　このようにいわれたのだそうです。
　そのときPさんは（こんなすごい人と競争していたのか。それでは負けてもしかたがない！）と気づいて、スーパーの経営をスッパリあきらめた、といっていました。
　このエピソードの本質は何でしょうか。